近日，記者來到成武縣文亭街道“一站式”矛盾糾紛多元化解中心，“一顆真心 百分耐心”八個大字掛在墻上格外醒目。

在化解中心這個大家庭里，有一位金牌調(diào)解員，她就是56歲的郭海燕。社區(qū)民眾都說，只要是海燕出馬，就沒有調(diào)解不下來的糾紛。自2006年成為文亭街道調(diào)解員后，17年間，郭海燕共調(diào)解了近3000起糾紛，調(diào)解成功率達100％。

“海燕姐，我們家要出人命啦！”2016年9月，郭海燕正在家中吃午飯，突然接到一個電話，她立刻放下碗筷，跑了出去，原來是鄰居夫妻二人因家庭矛盾，爭吵不休，大打出手。千鈞一發(fā)之際，她趕到了現(xiàn)場，動之以情曉之親情般的勸解，讓原本互不相讓的夫妻重歸于好。

這是郭海燕日常調(diào)解工作的一個縮影?？诮菭巿?zhí)、感情矛盾、拆遷賠償、工資債務……形形色色的矛盾糾紛，郭海燕每天要處理好幾起。問起其中的秘訣，郭海燕只說了一句——“調(diào)解工作，靠的是耐心和細致?！?/p>

在她的辦公桌上，放著一本厚厚的筆記本，里面總結(jié)著各類案件的調(diào)解經(jīng)驗、調(diào)解方式和調(diào)解技巧。多年的調(diào)解工作，不僅為她積累了豐富的群眾工作經(jīng)驗，也為她積累了深厚的“群眾基礎(chǔ)”，只要是她出面“主持公道”，大家都服氣。

同事們經(jīng)常打趣地翻看她的筆記本，里面抄錄了很多勸解糾紛的“金句”，郭海燕說：“好詞好句要積累，指不定哪一句就解開了哪個難解的結(jié)?！?/p>

郭海燕是土生土長的成武人，她當過社區(qū)小組組長、藍水灣黨總支書記，現(xiàn)任文亭社區(qū)婦聯(lián)主席。多年的基層經(jīng)歷，讓她在處理起老百姓的事情時愈發(fā)游刃有余。

2018年6月的一天，一位老人找到她，哭訴兒女不孝。老人已72歲，中年喪夫，在艱難中把兩個兒子養(yǎng)育成人，兒子成家立業(yè)后，她本應享受天倫之樂，安度晚年，可兩個兒子相互推諉，都不愿盡贍養(yǎng)義務，調(diào)解難度很大。處理這類矛盾糾紛，郭海燕巧用德法結(jié)合，鄰里輿論評判施壓，用威嚴和感情說服，讓他們兄弟二人醒悟，取得了良好社會效果。這樣的家庭糾紛，在金牌調(diào)解員郭海燕這里，就是“常規(guī)門診”。

每天，郭海燕與鄰里矛盾、夫妻矛盾這些瑣碎復雜的糾紛打交道，一遍遍苦口婆心地為爭吵的雙方講道理、做工作。但在她看來，這些糾紛如果處理不當，極易轉(zhuǎn)化成治安、刑事案件。所以，每一起糾紛，她都“小事不小看，小事也快辦”。

“調(diào)解工作多的是日?，嵥?，但考驗人的也正是這些日?，嵥?。有時一個糾紛調(diào)解跨度長達一兩個月，很磨人，但只要我接手了，就一定會跟到結(jié)束，給群眾一個交代，也是給自己一個心安?！惫Ｑ嗾f。

郭海燕在常年的工作經(jīng)驗中發(fā)現(xiàn)，僅僅做幫助群眾調(diào)解矛盾的“和事佬”是遠遠不夠的，許多矛盾糾紛的發(fā)生源于民眾不懂法。于是她先后認真學習了《婚姻法》《財產(chǎn)法》《繼承法》等一系列法律法規(guī)，并開始走街串巷，觀察百姓作息規(guī)律，了解群眾興趣愛好，在群眾閑暇的周六周日，用通俗易懂的語言講解群眾關(guān)心的民間借貸、彩禮返還等案例，從根源上減少糾紛。

從事調(diào)解工作以來，郭春燕以“接地氣”的調(diào)解方法、熱情的工作態(tài)度、出色的工作成績，贏得了領(lǐng)導同事的一致好評，更收獲了當事人的真心感謝。她總說：“調(diào)解工作是個麻煩活，也是個仔細活，更是個暖心活，沒有人真愿意來法院打官司，是沒辦法了才來咱們這，希望咱們給他們‘做主’，作為人民調(diào)解員，我們就是要在他們有需要的時候做好這個‘主’。”

在社區(qū)走訪中，“親和、認真”是社區(qū)群眾對郭海燕最多的評價?！昂Ｑ嘟憔蜑槲壹艺{(diào)解過矛盾，不管我們說再多，她都耐心地聽我們講完，社區(qū)老百姓都愿意給海燕姐說說心里話。”社區(qū)民眾田素英說。此外，她的鄰居于景宏告訴記者：“郭海燕平時很忙，但總能抽出時間去看望附近老人和鄰居，和他們聊聊家常，慢慢地大家也把她當姊妹一樣無話不談?！?/p>

“人老了心不能老，只要我還在上班，就要做好調(diào)解工作，看到矛盾雙方能夠握手言和，我就會有成就感、獲得感；在矛盾化解中，我們和群眾的感情也會變得更深，社會發(fā)展會更加和諧?！惫Ｑ喔锌?。

文/圖 記者 劉輝